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Un tunnel de vente peut parfois être laborieux et long et ce processus marketing demande plus de ressources en temps et en argent. Afin de réduire vos dépenses tout en augmentant vos bénéfices, il est plus avantageux de fidéliser les clients existants. Et la fidélité relève d’un engagement émotionnel que vous devez cultiver continuellement auprès de vos clients. Voici 4 astuces que vous pouvez exploiter pour faire de vos clients des acheteurs assidus et des ambassadeurs fidèles.
Il est impossible de créer une quelconque relation de confiance avec vos clients si vous ne les connaissez pas assez. Vous devez donc mettre en œuvre une stratégie vous permettant de récolter et d'analyser votre data client.
Vous devez analyser le parcours d’achat de vos clients : le temps qu’ils prennent pour découvrir votre projet jusqu’à l’achat et leur comportement d’après s’ils émettent un avis, s'ils effectuent un autre achat dans tel ou tel délai.
La fidélisation client est une stratégie marketing à part que vous pouvez bâtir grâce à ces données clients. Vous pouvez les récolter à travers des outils de CRM, mais vous pouvez également réaliser des questionnaires à soumettre directement à vos clients.
Bien connaître vos clients : leur intention d’achat, leur préférence de navigation, leurs besoins par rapport à vos produits ou services, vous permet de formuler une offre alignée à leur valeur.
Une relation sur le long terme prend ses racines dans les émotions surtout pour les commerces de proximité. Pensez toujours à susciter l’émotion dans votre communication pour pousser vos clients à l’engagement.
Ils doivent se sentir concernés par votre histoire pour développer le sentiment d’appartenance. Pour nourrir cette relation, vous devez leur procurer des émotions tout au long de vos échanges : joie, sécurité, compassion, honnêteté…
D’après une étude, les facteurs émotionnels priment sur les qualités rationnelles de vos produits et services (prix, efficacité, facilité d’usage...). Il en va de même pour les services avec lesquels vous vendez vos produits : service clientèle, SAV, etc.
Aussi, le marketing émotionnel doit être au cœur de votre stratégie pour que les clients soient réellement engagés avec votre marque pour devenir de véritables ambassadeurs.
Une fois la case des études passée, il faut passer à l’action et fidéliser vos clients à travers des programmes concrets. Pour que cela soit une vraie réussite, il faut concevoir des programmes à la hauteur des attentes de vos clients.
Cette concrétisation permet d’enraciner votre relation en profondeur. Mis à part les points de fidélité qu’on accumule et qu’on peut ensuite transformer en pièces d’achat et les offres promotionnelles comme bonus, il faut offrir des programmes qui suscitent l’engagement.
Proposez en cadeau le produit ou le service phare de votre client contre une création de contenus comme un tutoriel d’utilisation du service, un selfie avec le produit en question, etc. Qu’est-ce que vous avez à y gagner ? Une visibilité accrue sur les réseaux sociaux, une communauté fédérée autour de votre marque, une communication renforcée par le bouche-à-oreille. Et tout ceci vous permet d’élargir vos champs de vente à moindre coût.
Pour ajuster votre stratégie de fidélisation au fur et à mesure, vous devez évaluer les résultats sur le court et le long terme. Cela consiste à monitorer vos actions pour mesurer leur portée. Parmi les KPI à évaluer, vous devez vous intéresser au :
Bien d’autres indicateurs de performances sont à analyser, mais tout ceci vise à bien cadrer votre programme de fidélité.
